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Datenschutz Telefoniedaten im Callcenter

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  • Datenschutz Telefoniedaten im Callcenter

    Hallo zusammen,

    wir haben einen Betrieb mit einem Callcenter, dieses Callcenter wird über eine Telefonanlage gesteuert. Soweit ich weiß, dürfen die Rufnummern der ein- und ausgehenden Telefonate aus Datenschutzgründen nicht gespeichert werden.
    Wie verhält sich das, mit der Live-Ansicht der geführten Telefonate, also wenn nur während des Telefonats die Rufnummer der Gegenstelle angezeigt wird und nach Beendigung wieder verschwindet? Ist das zu Überwachungszwecken erlaubt?
    Und wie ist die Sachlage bei internen Telefonaten innerhalb der Firma über interne Rufnummern? In diesem Fall „sollte“ ja ziemlich sichergestellt sein, dass es sich nicht um private Telefonate handelt.

    Hintergrund ist die Annahme, dass einzelne Mitarbeiter mit speziellen anderen Mitarbeitern innerhalb des Callcenters extrem lange interne Gespräche führen und somit gleich zwei Leitungen belegen.
    Besteht die Möglichkeit das zu überprüfen?

    LG
    Logis

  • #2
    AW: Datenschutz Telefoniedaten im Callcenter

    Zitat von Logis Beitrag anzeigen
    wir haben einen Betrieb mit einem Callcenter, dieses Callcenter wird über eine Telefonanlage gesteuert. Soweit ich weiß, dürfen die Rufnummern der ein- und ausgehenden Telefonate aus Datenschutzgründen nicht gespeichert werden.
    Wie verhält sich das, mit der Live-Ansicht der geführten Telefonate, also wenn nur während des Telefonats die Rufnummer der Gegenstelle angezeigt wird und nach Beendigung wieder verschwindet? Ist das zu Überwachungszwecken erlaubt?
    Und wie ist die Sachlage bei internen Telefonaten innerhalb der Firma über interne Rufnummern? In diesem Fall „sollte“ ja ziemlich sichergestellt sein, dass es sich nicht um private Telefonate handelt.

    Hintergrund ist die Annahme, dass einzelne Mitarbeiter mit speziellen anderen Mitarbeitern innerhalb des Callcenters extrem lange interne Gespräche führen und somit gleich zwei Leitungen belegen.
    Besteht die Möglichkeit das zu überprüfen?
    Hallo,

    der Datenschutz wird gerne als Totschlaginstrument benutzt, um Leistungskontrollen durch den Arbeitgeber zu verhindern. Es ist jedoch zunächst einmal das gute Recht eines jeden AG, darauf zu achten, ob die Mitarbeiter/innen auch das tun, wofür sie bezahlt werden.

    Aus meiner Sicht (ich bin kein ausgewiesener Datenschützer) wäre dem AG anzuraten, das Verfahren transparent zu machen - also in einer Verfahrensbeschreibung die Abläufe auch für die Mitarbeiter/innen nachvollziehbar zu dokumentieren. Falls ein BR existiert, kann bzw. sollte das zusätzlich per Betriebsvereinbarung geregelt werden.

    Mit der Live-Ansicht, die situationsbezogen ist und keine elektronische Auswertung (wohl aber handschriftliche Notizen oder auch Screenshots) erlaubt, hätte ich dementsprechend keine Probleme.

    Die Auswertung interner Verbindungen (das Telefon ist ein betriebliches Arbeitsmittel) halte ich ebenso für zulässig.

    Für externe Verbindungen meine ich (aber mit hohem Unsicherheitsfaktor), dass die abgehenden Nummern gespeichert und ausgewertet werden dürfen. Bei eingehenden Anrufen lege ich mich lieber nicht fest.

    Zu regeln wäre in diesen Fällen auch, wie lange die entsprechenden Daten gespeichert werden dürfen bzw. wann Protokolle zu löschen sind. Denkbar wäre z.B. eine turnusmäßige Löschung jeweils zum 30. Juni des Folgejahres, um jahresbezogene Auswertungen möglich zu machen.

    Gruß,
    werner
    Spare in der Zeit, dann hast du in der Not: Hast du keine Rechtsschutzversicherung und bist kein Gewerkschaftsmitglied? Dann kannst du jetzt mit den gesparten Beiträgen den Anwalt selbst bezahlen ...
    Sicherheitshalber der Hinweis: Ich bin kein Jurist und gebe hier nur meine persönliche Meinung wieder, basierend auf einem mehr oder weniger großen Erfahrungsschatz.

    Kommentar


    • #3
      AW: Datenschutz Telefoniedaten im Callcenter

      Hallo Werner,

      vielen Dank für Deine ausführlichen Erläuterungen.
      Das hilft mir ungemein weiter.

      Ich wünsche allen noch einen schönen Tag.

      Beste Grüße
      Logis

      Kommentar

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